Malgr\u00e9 cet int\u00e9r\u00eat, l\u2019utilisation effective de ce type d\u2019approche reste encore faible en France compar\u00e9 \u00e0 d\u2019autres pays. C\u2019est dommage, car bien souvent les freins \u00e0 l\u2019adoption se basent sur des id\u00e9es re\u00e7ues et des aprioris erron\u00e9s. Voici les plus courants.<\/p>\n
1. Les clients ne souhaiteront pas r\u00e9pondre aux questions.<\/strong><\/p>\n FAUX. Les clients acceptent volontiers de r\u00e9pondre \u00e0 un questionnaire court, limit\u00e9 \u00e0 quelques questions, lorsqu\u2019ils y sont invit\u00e9s par un t\u00e9l\u00e9 conseiller \u00e0 la fin du traitement de leur demande. Avec ce type de d\u00e9marche, le questionnaire peut \u00eatre vu comme un prolongement du \u00ab v\u00e9cu client \u00bb li\u00e9 au traitement de sa probl\u00e9matique. Cela donne d\u2019ailleurs de bien meilleurs r\u00e9sultats qu\u2019une approche plus \u00ab robotis\u00e9e \u00bb o\u00f9 un menu vocal demande en premier lieu au client, avant m\u00eame qu\u2019il n\u2019ait donn\u00e9 la raison de son appel, s\u2019il accepterait de r\u00e9pondre \u00e0 un questionnaire de satisfaction.<\/p>\n 2. Les conseillers orienteront uniquement les clients suite \u00e0 un \u00ab bon contact \u00bb<\/strong><\/p>\n NON. On constate en pratique que les t\u00e9l\u00e9-conseillers per\u00e7oivent rapidement qu\u2019il y autant, et bien souvent plus d\u2019enseignements \u00e0 tirer d\u2019appels \u00ab difficiles \u00bb que d\u2019appels \u00ab parfaits \u00bb. Ils savent aussi que les clients font la part des choses entre le probl\u00e8me qu\u2019ils vivent en tant que clients de l\u2019entreprise, et les efforts faits par leur interlocuteur pour r\u00e9soudre ce probl\u00e8me avec les moyens dont ils disposent. Tr\u00e8s naturellement, ceci se retrouve \u00e9galement dans le feedback des clients suite aux questionnaires, le feedback pouvant \u00eatre \u00e0 la fois \u00ab n\u00e9gatif \u00bb pour l\u2019entreprise et \u00ab positif \u00bb pour le t\u00e9l\u00e9 conseiller. Quelque soit le centre de contacts, on mesure toujours une forte corr\u00e9lation entre la performance des t\u00e9l\u00e9 conseillers et le taux de feedbacks clients qu\u2019ils proposent.<\/p>\n 3. On risque d\u2019avoir un effet de lassitude des clients<\/strong><\/p>\n NON. D\u2019abord, tous les types d\u2019appels ne doivent pas donner lieu \u00e0 une demande de feed-back. Si un client appelle pour une demande d\u2019information simple et imm\u00e9diate, il n\u2019y a aucun int\u00e9r\u00eat \u00e0 le solliciter. Ensuite, les questionnaires doivent \u00eatre courts et cibl\u00e9s (pas de plus de 5 ou 6 questions maximum). Enfin, les questionnaires sont dynamiques et s\u2019adaptent automatiquement au cas du client, son profil, sa raison d\u2019appel,… De plus, chaque question pos\u00e9e d\u00e9pend de la r\u00e9ponse faite \u00e0 la question pr\u00e9c\u00e9dente, de mani\u00e8re \u00e0 questionner chaque client sur un sujet d\u2019int\u00e9r\u00eat pour lui.<\/p>\n 4. Le client ne peut pas v\u00e9rifier le respect des processus, des auditeurs qualit\u00e9 eux le peuvent<\/strong><\/p>\n VRAI. Pour autant, si un processus est bien respect\u00e9, cela ne veut pas dire qu\u2019il est efficace aux yeux des clients ! En fait, il faut disposer \u00e0 la fois d\u2019une vue interne ET d\u2019une vue externe sur la qualit\u00e9 de service. C\u2019est l\u2019\u00e9norme avantage qu\u2019apporte une solution de Customer Feedback : pouvoir analyser et calibrer en regard de la perception clients, les \u00e9valuations qualit\u00e9 internes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" On propose \u00e0 un client de r\u00e9pondre \u00e0 un questionnaire vocal automatis\u00e9 suite au contact avec un t\u00e9l\u00e9-conseill\u00e9. L\u2019objectif est donc de collecter en \u00ab temps r\u00e9el \u00bb l\u2019avis des clients au fil des contacts t\u00e9l\u00e9phoniques, et l\u2019on comprend bien que ce type d\u2019application suscite de plus en plus l\u2019int\u00e9r\u00eat d\u2019entreprises soucieuses d\u2019am\u00e9liorer contin\u00fbment leurs produits et leurs services.<\/p>\n","protected":false},"author":2016,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[2],"tags":[],"class_list":["post-18488","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-e-boutique"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.autopromopro.com\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/18488","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.autopromopro.com\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.autopromopro.com\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.autopromopro.com\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2016"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.autopromopro.com\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=18488"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.autopromopro.com\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/18488\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":80502,"href":"https:\/\/www.autopromopro.com\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/18488\/revisions\/80502"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.autopromopro.com\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=18488"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.autopromopro.com\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=18488"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.autopromopro.com\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=18488"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}