\u00ab Six Sigma \u00bb ou \u00ab Lean \u00bb sont des d\u00e9marches qualit\u00e9 issues du monde industriel qui ont donn\u00e9 des r\u00e9sultats remarquables. En adoptant ces principes, de nombreuses soci\u00e9t\u00e9s ont su se transformer pour cr\u00e9er des produits de meilleure qualit\u00e9, plus rapidement et avec moins de main-d\u2019\u0153uvre et de capitaux.<\/p>\n
En mati\u00e8re de Relation Clients, la recherche de la qualit\u00e9 est \u00e9galement un enjeu majeur. C\u2019est devenu aujourd\u2019hui une pr\u00e9occupation permanente pour les entreprises soucieuses de toujours mieux satisfaire leurs clients. Pour autant, comme dans le domaine industriel, le d\u00e9veloppement de la qualit\u00e9 de service doit d\u2019une part respecter les objectifs de production et de contr\u00f4le des co\u00fbts et d\u2019autre part renforcer la cr\u00e9ation de valeur dans le cadre du mod\u00e8le \u00e9conomique et de la strat\u00e9gie de l\u2019entreprise. L\u2019objectif est donc bien de rechercher la qualit\u00e9 optimale pour l\u2019entreprise et ses clients.<\/p>\n
Peut-on atteindre cette \u00ab Juste Qualit\u00e9 \u00bb ? A vous de r\u00e9pondre. Il est en tout cas possible de chercher \u00e0 l\u2019approcher du mieux possible. Mieux : c\u2019est justement le mot cl\u00e9. Il doit \u00eatre dans tous les esprits, \u00e0 tous les niveaux de l\u2019organisation. L\u2019objectif change. Fini le \u00ab faire-plus-avec-moins \u00bb. Il faut d\u00e9sormais penser \u00ab faire-mieux-pour-moins \u00bb. Partout, tout le temps.<\/p>\n
Plus facile \u00e0 dire qu\u2019\u00e0 r\u00e9aliser ? Surement. Toutefois la \u00ab Juste Qualit\u00e9 \u00bb ne doit pas \u00eatre vue comme un projet \u00e0 mener. C\u2019est une nouvelle approche du management, une d\u00e9marche continue qui int\u00e8gre \u00ab l\u2019am\u00e9lioration \u00bb au c\u0153ur des processus de \u00ab production \u00bb et met en place des cercles vertueux. Prenons deux exemples.<\/p>\n
Le traitement des r\u00e9clamations est souvent un sujet sensible. Comment g\u00e9rer au mieux un client r\u00e9clamant ? R\u00e9soudre efficacement son probl\u00e8me et lui faire preuve de la reconnaissance qu\u2019il attend ? Admettre l\u2019erreur et lui proposer une compensation adapt\u00e9e \u00e0 son profil ? Oui, bien s\u00fbr. En plus, il est logique de penser qu\u2019il faut aussi analyser les causes des r\u00e9clamations et agir en amont sur l\u2019origine premi\u00e8re des probl\u00e8mes, pour \u00e9viter \u00e0 l\u2019avenir d\u2019autres r\u00e9clamations. L\u2019objectif d\u2019\u00e9volution du processus de \u00ab traitement des r\u00e9clamations \u00bb n\u2019est plus de traiter les cas de r\u00e9clamations au meilleur co\u00fbt avec le meilleur taux de r\u00e9ussite (faire plus avec moins), mais de mettre en place les m\u00e9canismes efficaces de remont\u00e9e aux causes amont et de leur traitement syst\u00e9mique pour avoir le moins possible de r\u00e9clamations (faire mieux pour moins).<\/p>\n
Les lois d\u2019Erlang l\u2019ont d\u00e9montr\u00e9 : la dur\u00e9e moyenne de traitement (DMT) est un param\u00e8tre cl\u00e9 pour garantir un niveau de service fix\u00e9 aux appelants d\u2019un centre de contacts. Ma\u00eetriser ce temps moyen de traitement n\u00e9cessite des efforts permanents de suivi et de formation des t\u00e9l\u00e9s conseillers pour qu\u2019ils puissent r\u00e9pondre \u00e0 la demande des clients le plus efficacement possible. Les syst\u00e8mes de Quality Monitoring sont pour cela un atout pr\u00e9cieux. Ils automatisent l\u2019enregistrement de conversations t\u00e9l\u00e9phoniques dans des situations pr\u00e9d\u00e9finies, ils permettent aux superviseurs et managers d\u2019\u00e9valuer plus facilement et plus souvent les comp\u00e9tences des t\u00e9l\u00e9s conseillers. Ils apportent aux t\u00e9l\u00e9s conseillers la possibilit\u00e9 de s\u2019auto-\u00e9valuer, facilitent le suivi de leurs objectifs personnels et leur mont\u00e9e en comp\u00e9tence. Int\u00e9gr\u00e9s avec une solution de planification et de e-learning, les solutions de Quality Monitoring sont des outils tr\u00e8s performants pour accro\u00eetre l\u2019efficacit\u00e9 de tous les acteurs d\u2019un centre de contacts. Il serait par contre dommage de focaliser l\u2019utilisation de ces outils uniquement sur la ma\u00eetrise des processus et du temps moyen de traitement (faire plus avec moins). Il est aussi possible \u2013 et souhaitable \u2013 de s\u2019int\u00e9resser par exemple \u00e0 des aspects tels que la r\u00e9solution au 1er contact, l\u2019incitation ou l\u2019accompagnement des clients \u00e0 l\u2019utilisation des moyens de self-service, le respect de la codification des contacts, la qualit\u00e9 des donn\u00e9es saisies, la qualification et l\u2019identification des causes \u00e0 l\u2019origine des appels des clients, \u2026 Tous ces sujets partagent le m\u00eame principe : accepter de passer plus de temps avec le client lors du contact (au d\u00e9triment de la sacro-sainte DMT) afin de mieux r\u00e9pondre \u00e0 la demande du client, \u00e0 mieux le renseigner et l\u2019accompagner, \u00e0 mieux analyser l\u2019origine de son probl\u00e8me et donc \u00e9viter \u00e0 l\u2019avenir d\u2019autres contacts. L\u00e0 encore, faire mieux pour moins.<\/p>\n
Au sein de l\u2019alliance internationale LimeBridge, dont Activeo est le membre repr\u00e9sentant en France, nous constatons un int\u00e9r\u00eat grandissant pour les approches de \u00ab Juste Qualit\u00e9 \u00bb dans la Gestion de la Relation Client. Tant mieux, car les r\u00e9sultats sont l\u00e0. Am\u00e9liorer la qualit\u00e9 et r\u00e9duire les co\u00fbts de service de 20% par an, c\u2019est possible. Alors, chiche ?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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