Les achats en ligne et en magasin de plus en plus d\u00e9pendants les uns des autres
\nLes \u00e9volutions dans le comportement des cyberacheteurs doivent inciter les marques \u00e0 r\u00e9viser leur strat\u00e9gie en mati\u00e8re d\u2019engagement client<\/p>\n
Paris, le 13 F\u00e9vrier 2013 \u2013 Les r\u00e9sultats de l\u2019\u00e9tude intitul\u00e9e : \u00ab Connecting with Customers Report \u00bb demand\u00e9e par LivePerson r\u00e9v\u00e8lent que 78% des acheteurs effectuent des recherches en ligne\u00a0 avant d’acheter dans une boutique, tandis que 24%, soit 1 sur 4, recherchent sur leur\u00a0 t\u00e9l\u00e9phone portable tout en \u00e9tant en magasin.
\nL\u2019\u00e9tude a \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9e aupr\u00e8s de plus de 5700 cyberacheteurs en France, Royaume Uni, Etats-Unis, Australie, Allemagne et Italie, afin de mesurer comment le changement de comportement des consommateurs g\u00e9n\u00e8re un d\u00e9calage entre les niveaux de service en ligne attendus et la r\u00e9alit\u00e9 de ce que peut apporter le cybermarchand.
\nLes canaux utilis\u00e9s par les consommateurs pour naviguer et acheter des biens et services ne sont plus totalement distincts, ce qui\u00a0 leur permet\u00a0 de consulter les offres\u00a0 \u00e0 la fois en magasin,\u00a0 en ligne, et sur leur t\u00e9l\u00e9phone portable,\u00a0 souvent simultan\u00e9ment, afin de mieux satisfaire leurs besoins.
\nIl est clair que cette diversit\u00e9 de canaux a entra\u00een\u00e9 un changement dans le comportement des consommateurs : 50% d\u2019entre eux d\u00e9clarent\u00a0 avoir\u00a0 souvent\u00a0 ou parfois achet\u00e9 davantage en ligne que ce qu\u2019ils avaient pr\u00e9vu \u00e0 l’origine, balayant la conviction que les achats impulsifs sont principalement d\u00e9clench\u00e9s en boutique. Les consommateurs Italiens sont les plus nombreux \u00e0 d\u00e9clarer ce comportement (59%), les Allemands les moins nombreux (45%).
\nL\u2019\u00e9tude a en outre mis en \u00e9vidence un probl\u00e8me majeur pour les cybermarchands : celui de l\u2019abandon du site.\u00a0 La vari\u00e9t\u00e9 des canaux\u00a0 permet aux consommateurs plus de choix qu\u2019auparavant, lui facilitant\u00a0 le d\u00e9placement vers un autre lieu, en cas de frustration\u00a0 au cours du processus d’achat.
\nIl est \u00e9vident qu’un site mal con\u00e7u, ou ne procurant pas d\u2019aide en ligne quand celle-ci est n\u00e9cessaire, peut avoir des cons\u00e9quences s\u00e9rieuses : 51%\u00a0 des consommateurs\u00a0 d\u00e9clarent renoncer tout simplement \u00e0 un achat s’ils ne peuvent trouver de l’aide imm\u00e9diatement ou apr\u00e8s un essai. Les consommateurs Allemands (57%), Britanniques (55%) et Australiens (54%) sont ceux qui abandonnent le plus, les Italiens (36%) et les Fran\u00e7ais (49%) \u00e9tant les plus pers\u00e9v\u00e9rants.<\/p>\n
Parmi les r\u00e9sultats cl\u00e9s de l\u2019\u00e9tude :
\n–\u00a0\u00a0 \u00a0Diversit\u00e9 des canaux : 78% des acheteurs recherchent\u00a0 en ligne avant d’acheter en magasin. Cette tendance se retrouve dans chaque pays, de 73% en France jusqu\u2019\u00e0 84% en Italie. 24% des sond\u00e9s font \u00e9galement des recherches sur leur t\u00e9l\u00e9phone portable tout en \u00e9tant en boutique.<\/p>\n
–\u00a0\u00a0 \u00a0Besoin en mati\u00e8re de service : 39% des\u00a0 cyberacheteurs d\u00e9pensent autant\u00a0 ou plus en ligne qu’ils ne le font en magasin, de 27% en Italie jusqu\u2019\u00e0 53% en Allemagne Cependant, le taux de satisfaction du niveau de service est plus faible en ligne (67%) que dans les magasins (77%).<\/p>\n
–\u00a0\u00a0 \u00a0Principaux motifs de l’abandon : les frais de livraison impr\u00e9vus (70%),\u00a0 le manque d’informations sur le produit, service ou prestation (56%),\u00a0 les difficult\u00e9s de navigation (46%),\u00a0 le fait de ne pas recevoir de r\u00e9ponse \u00e0 une question (37%), sont les principaux motifs d\u2019abandon d\u2019une commande en ligne.<\/p>\n
–\u00a0\u00a0 \u00a0Les raisons du choix d\u2019un site : la facilit\u00e9 de la navigation 67%, les prix de livraison (57%) et la possibilit\u00e9 de suivre\u00a0 les commandes (55%).<\/p>\n
Marc Saint-Cirgue, Directeur des Ventes France de LivePerson, commente : \u00ab Bien que l\u2019\u00e9volution dans le comportement des acheteurs et la diversit\u00e9 des canaux cr\u00e9ent de nombreux challenges pour les marques en ligne, il y a l\u00e0 aussi une excellente occasion d’apporter un avantage comp\u00e9titif. Si vous regardez la popularit\u00e9 croissante des codes QR,\u00a0 des commandes en ligne avec retrait en magasin, et l’\u00e9mergence des kiosques d\u00e9di\u00e9s en magasin, il est \u00e9vident que cette multitude de possibilit\u00e9s peut \u00eatre exploit\u00e9e en vue de fournir aux consommateurs le choix et la commodit\u00e9 qu’ils exigent de plus en plus. D\u00e9velopper un excellent service client pour chaque canal et proposer des \u00e9tapes simples et claires pour effectuer un achat, peuvent augmenter consid\u00e9rablement la fid\u00e9lit\u00e9 des clients et g\u00e9n\u00e9rer\u00a0 davantage de profits. \u00bb<\/p>\n
M\u00e9thodologie
\nL\u2019\u00e9tude \u00ab the Connecting with Customers Report \u00bb a \u00e9t\u00e9 command\u00e9e par LivePerson au cabinet de consultants ind\u00e9pendants Loudhouse. L\u2019\u00e9tude a port\u00e9 sur 5.710 consommateurs en ligne ayant soit recherch\u00e9, soit command\u00e9 des produits ou acc\u00e9d\u00e9 \u00e0 des services clients, sur diff\u00e9rents sites Web. Les sond\u00e9s proviennent de 6 pays diff\u00e9rents : des Etats-Unis (2012), du Royaume-Uni (1126), d\u2019Australie (1002), de France (538), d\u2019Italie (530), et d\u2019Allemagne (502).<\/p>\n
Pour t\u00e9l\u00e9charger l\u2019\u00e9tude : http:\/\/goo.gl\/8Qr7L
\nA propos de LivePerson,
\nLivePerson est l\u2019\u00e9diteur d\u2019une plate-forme disponible dans le Cloud, permettant la mise en relation proactive et en temps r\u00e9el avec les consommateurs, via le tchat, la voix, et des contenus pouss\u00e9s au bon moment, \u00e0 travers les sites Web, les r\u00e9seaux sociaux et les mobiles. Cet \u00ab engagement au dialogue en ligne intelligent \u00bb repose sur l\u2019analyse des comportements en temps r\u00e9el, afin de garantir des mises en relation fond\u00e9es sur une parfaite compr\u00e9hension des objectifs m\u00e9tiers et des besoins clients.<\/p>\n
Site web : http:\/\/www.liveperson.com\/fr<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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