Les consommateurs en ligne veulent davantage de choix pour joindre le service client
\nUne grande majorit\u00e9 d\u2019entre eux souhaitent que le Chat en direct soit autant accessible que les canaux traditionnels<\/p>\n
Paris, le 27 F\u00e9vrier 2013 \u2013 Les r\u00e9sultats de l\u2019\u00e9tude intitul\u00e9e : \u00ab Connecting with Customers Report \u00bb demand\u00e9e par LivePerson font appara\u00eetre que 59% des acheteurs souhaitent avoir davantage d\u2019alternatives pour contacter les marques en ligne au cours de leur navigation.
\nL\u2019\u00e9tude a \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9e aupr\u00e8s de plus de 5700 cyberacheteurs en France, Royaume Uni, Etats-Unis, Australie, Allemagne et Italie, afin de mesurer comment le changement de comportement des consommateurs g\u00e9n\u00e8re un d\u00e9calage entre les niveaux de service en ligne attendus et la r\u00e9alit\u00e9 de ce que peut apporter le cybermarchand.
\nLes r\u00e9sultats de l\u2019\u00e9tude confirment que les consommateurs appr\u00e9cient autant les services d\u2019aide en ligne que les moyens traditionnels propos\u00e9s pour obtenir de l\u2019aide : 57% d\u2019entre eux souhaitent pouvoir acc\u00e9der au Chat en direct et 60% optent pour le contact t\u00e9l\u00e9phonique .
\n93% des cyberacheteurs pensent qu\u2019il y a\u00a0 un net avantage \u00e0 utiliser le Live Chat,\u00a0 avec l\u2019Italie en t\u00eate (98%) qui per\u00e7oit l’aide en temps r\u00e9el comme un des moyens\u00a0 les plus utiles au cours du processus d\u2019achat , suivie par les Etats-Unis (94%), le Royaume-Uni (93%), l’Australie (93%), la France (92%) et l’Allemagne (88%). 41%\u00a0 des sond\u00e9s\u00a0 confirment par ailleurs qu’ils ont une plus grande confiance dans un site Web offrant le Chat en direct. 73% des sond\u00e9s\u00a0 r\u00e9pondent en outre qu\u2019ils sont globalement satisfaits de leur exp\u00e9rience du Live Chat , en raison de la rapidit\u00e9 du service et de la possibilit\u00e9 de voir leur requ\u00eate aboutir en une seule interaction. Ce taux de satisfaction est sup\u00e9rieur \u00e0 celui obtenu dans l\u2019utilisation du\u00a0 courrier \u00e9lectronique ou des centres d’appels.
\nCette \u00e9tude r\u00e9v\u00e8le que la qualit\u00e9 d\u2019un service client en ligne se mesure \u00e0 deux indicateurs : la vitesse (82%) et la simplicit\u00e9 (56%).\u00a0 Procurer aux clients une navigation ais\u00e9e ainsi qu\u2019une aide en ligne\u00a0 au moment voulu est consid\u00e9r\u00e9 comme l\u2019un des principaux facteurs de choix d’un site\u00a0 plut\u00f4t qu\u2019un autre.\u00a0 Dans le cas contraire, les r\u00e9sultats de l\u2019\u00e9tude mettent en avant les cons\u00e9quences : 48% des personnes interrog\u00e9es indiquent qu’elles abandonnent le site marchand, et m\u00eame leur panier rempli, si elles n\u2019ont pas acc\u00e8s \u00e0 l’aide en ligne rapidement. Les consommateurs Britanniques sont les plus susceptibles de partir ailleurs ou d\u2019abandonner un panier (58%), les Italiens \u00e9tant les moins enclins \u00e0 quitter le site\u00a0 (39%).<\/p>\n
Parmi les r\u00e9sultats cl\u00e9s de l\u2019\u00e9tude :
\n\u2022 Recherche de la simplicit\u00e9 : au-del\u00e0 des produits et des prix, la principale raison pour laquelle les acheteurs choisissent un site plut\u00f4t qu’un autre est la facilit\u00e9 de navigation (67%), le Royaume-Uni (77%) et l’Australie (74%) arrivant en t\u00eate.
\n\u2022 Causes d\u2019abandon d\u2019une transaction : les principales raisons provoquant l’abandon d’un achat en cours de commande sont les frais de livraison impr\u00e9vus (70%), le manque d\u2019information sur le produit, le service ou la livraison (56%),\u00a0 les difficult\u00e9s de navigation (37%) et la complexit\u00e9 \u00e0 obtenir de l’aide (30%).\u00a0 Par pays, ce sont les consommateurs italiens qui sont le moins susceptibles d\u2019abandonner un panier en cours de commande.
\n\u2022 B\u00e9n\u00e9fices du Live Chat : les principaux avantages per\u00e7us\u00a0 sont l\u2019instantan\u00e9it\u00e9 du service (66%), la commodit\u00e9 (39%), ne pas avoir \u00e0 attendre dans une file d’attente (36%) et pouvoir formuler une requ\u00eate d\u00e9taill\u00e9e (35%).<\/p>\n
Marc Saint-Cirgue, Directeur des Ventes France de LivePerson, commente : \u00ab Les consommateurs abandonnent un site internet s\u2019ils n\u2019obtiennent pas la qualit\u00e9 qu\u2019ils attendent d\u2019un service client.\u00a0 Aujourd\u2019hui, ils souhaitent des moyens vari\u00e9s pour obtenir de l\u2019aide. Le Chat en direct par exemple arrive \u00e0 \u00e9galit\u00e9 avec des canaux plus traditionnels comme l\u2019appel t\u00e9l\u00e9phonique ou l\u2019email. En comparant les diff\u00e9rents pays, c\u2019est en France (63%) que les consommateurs d\u00e9sirent avoir le plus grand choix pour contacter les marques. Il est vrai que les consommateurs Fran\u00e7ais se connectent \u00e0 pr\u00e9sent facilement, une autre \u00e9tude r\u00e9cente montrant que la France est le 2i\u00e8me pays le plus connect\u00e9 (en Box ADSL, Smartphones et tablettes) des 19 pays les plus d\u00e9velopp\u00e9s au monde, loin devant les Etats-Unis, le Royaume-Uni ou l\u2019Allemagne. \u00bb<\/p>\n
Pour t\u00e9l\u00e9charger l\u2019\u00e9tude : http:\/\/goo.gl\/8Qr7L<\/p>\n
A propos de LivePerson,<\/p>\n
LivePerson est l\u2019\u00e9diteur d\u2019une plate-forme disponible dans le Cloud, permettant la mise en relation proactive et en temps r\u00e9el avec les consommateurs, via le tchat, la voix, et des contenus pouss\u00e9s au bon moment, \u00e0 travers les sites Web, les r\u00e9seaux sociaux et les mobiles. Cet \u00ab engagement au dialogue en ligne intelligent \u00bb repose sur l\u2019analyse des comportements en temps r\u00e9el, afin de garantir des mises en relation fond\u00e9es sur une parfaite compr\u00e9hension des objectifs m\u00e9tiers et des besoins clients.<\/p>\n
Site web : http:\/\/www.liveperson.com\/fr<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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