{"id":53555,"date":"2013-03-07T14:33:01","date_gmt":"2013-03-07T13:33:01","guid":{"rendered":"http:\/\/www.autopromopro.com\/?p=53555"},"modified":"2020-02-07T17:24:28","modified_gmt":"2020-02-07T16:24:28","slug":"le-service-apres-vente-est-le-levier-de-croissance-le-plus-puissant-et-si-souvent-sous-estime","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.autopromopro.com\/articles\/2013\/03\/07\/le-service-apres-vente-est-le-levier-de-croissance-le-plus-puissant-et-si-souvent-sous-estime\/","title":{"rendered":"Le Service Apr\u00e8s-Vente est le levier de croissance le plus puissant\u2026 et si souvent sous-estim\u00e9 !"},"content":{"rendered":"<p>Suite \u00e0 une enqu\u00eate nationale lanc\u00e9e par\u00a0CEPHEUS GROUP sur le SAV, aupr\u00e8s d\u2019un panel d\u2019entreprises manufacturi\u00e8res (BtoB), il s\u2019av\u00e8re que\u00a0:<\/p>\n<p align=\"center\"><strong><em>51 % des SAV en France sont des Centres de Co\u00fbts<\/em><\/strong><\/p>\n<p>Un produit technique, aussi fiable soit-il, doit \u00eatre accompagn\u00e9 d\u2019un SAV performant, afin d\u2019en garantir un fonctionnement optimal tout au long de son cycle de vie.<\/p>\n<p>Gr\u00e2ce au service apr\u00e8s-vente, une entreprise peut se positionner face \u00e0 la concurrence et se mettre en valeur. L\u2019\u00e9poque o\u00f9 les prestations de service \u00e9taient consid\u00e9r\u00e9es comme un \u00ab\u00a0mal n\u00e9cessaire\u00a0\u00bb est-elle enfin r\u00e9volue\u00a0? Il semble que ce ne soit pas encore le cas dans une majorit\u00e9 des entreprises manufacturi\u00e8res. La majorit\u00e9 des SAV restent dans un r\u00f4le purement technique en attente\u00a0 des demandes des clients. Alors m\u00eame que la plupart des entreprises annoncent que leur SAV est au c\u0153ur de leurs organisations et pr\u00e9occupations.<\/p>\n<p>La crise soul\u00e8ve ce v\u00e9ritable paradoxe chez les PME fran\u00e7aises, et nos conclusions sont sans appel\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><em>Le      SAV est un levier important de comp\u00e9titivit\u00e9, mais n\u00e9glig\u00e9 \u00e0 ce jour.<\/em><\/li>\n<li><em> M\u00eame      un SAV de moins de 30 personnes peut \u00eatre tr\u00e8s rentable.<\/em><\/li>\n<li><em> La      Culture Service est tr\u00e8s peu d\u00e9velopp\u00e9e en France.<\/em><\/li>\n<li><em>Les      marges de progression, en termes de rentabilit\u00e9 et de chiffre d\u2019affaires,      pour les SAV du type \u00ab\u00a0Centre de Profits\u00a0\u00bb restent      consid\u00e9rables.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n<p>Mais comment conna\u00eetre l\u2019\u00e9tat r\u00e9el des SAV en France\u00a0? Il demeure en effet complexe de trouver des chiffres sur le positionnement des services apr\u00e8s-ventes. CEPHEUS GROUP a lanc\u00e9 en 2012, et poursuit en 2013, une grande enqu\u00eate nationale sur le SAV aupr\u00e8s d\u2019un panel d\u2019entreprises manufacturi\u00e8res, et pr\u00e9sente ici les r\u00e9sultats pr\u00e9liminaires.<\/p>\n<p>Les entreprises, fabricants ou distributeurs de biens durables (toutes industries), ont \u00e9t\u00e9 invit\u00e9s \u00e0 r\u00e9pondre, et peuvent encore r\u00e9pondre, au questionnaire en ligne,\u00a0<a href=\"http:\/\/tinyurl.com\/cepheusgroup-savprofiler\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">SAV Profiler<sup>\u00a9<\/sup><\/a> \u00e0 l\u2019adresse suivante\u00a0:\u00a0<a href=\"http:\/\/tinyurl.com\/cepheusgroup-savprofiler\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">http:\/\/tinyurl.com\/cepheusgroup-savprofiler<\/a>. Cet outil d\u2019analyse permet aux entreprises de r\u00e9aliser gratuitement un benchmark instructif de leur SAV et comprendre quels sont les leviers potentiels d\u2019am\u00e9lioration.<\/p>\n<p><span style=\"text-decoration: underline\">Voici quelques chiffres de l\u2019\u00e9tude en cours (analyse du 31 Janvier 2013)<\/span> :<\/p>\n<ul>\n<li><strong> 51,43%      des SAV en France sont des Centres de Co\u00fbts,<\/strong><\/li>\n<li><strong> 42,85%      des SAV en France sont des Centres de Co\u00fbts et emploient moins de 30      personnes,<\/strong><\/li>\n<li><strong> 80%      des PME ne gagnent pas d\u2019argent avec la garantie,<\/strong><\/li>\n<li><strong> 45,71%      des SAV en France ne surveillent pas la rentabilit\u00e9 des affaires,<\/strong><\/li>\n<li><strong> Pour      71,42% des PME, le chiffre d\u2019affaires du SAV repr\u00e9sente moins de 20% du      total de l\u2019entreprise.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Cette \u00e9tude d\u00e9montre par les chiffres, la situation des SAV des entreprises fran\u00e7aises et les marges significatives de d\u00e9veloppement.<\/p>\n<p>Gagner des clients est une t\u00e2che toujours plus difficile. Les entreprises consacrent d\u2019\u00e9normes moyens uniquement sur ce poste, quand il est si simple de d\u00e9velopper de l\u2019activit\u00e9 avec sa base de clients existants, un exercice beaucoup plus rentable (retour sur investissement plus court et r\u00e9sultat net plus \u00e9lev\u00e9). Et qui mieux que le SAV est en p\u00f4le position pour \u00eatre l\u2019acteur majeur d\u2019une relation durable avec les clients.<\/p>\n<p><strong><em>\u00ab\u00a075 % des exp\u00e9riences n\u00e9gatives sur un produit n\u2019ont aucun rapport avec le produit en lui-m\u00eame mais avec tout ce qui l\u2019entoure dont la qualit\u00e9 de services\u2026 Et, en premier lieu, celle du Service Clients. (Customer Genius) \u00bb<\/em><\/strong><\/p>\n<p>Avec un service apr\u00e8s-vente optimis\u00e9, de nouvelles opportunit\u00e9s sont offertes. Le SAV doit se pr\u00e9senter comme un \u00ab\u00a0produit\u00a0\u00bb \u00e0 part enti\u00e8re et \u00eatre vendu comme tel. Un service apr\u00e8s-vente organis\u00e9 apporte des avantages multiples et durables \u00e0 une entreprise : les prestations pour le client sont am\u00e9lior\u00e9es, la rentabilit\u00e9 et l\u2019engagement des collaborateurs sont optimis\u00e9s.\u00a0<strong>En r\u00e9sum\u00e9, le SAV est un atout commercial et financier de premier ordre pour l\u2019entreprise<\/strong>. Les attentes d\u2019un service apr\u00e8s-vente moderne sont grandes et l\u2019orientation vers la client\u00e8le constitue, outre un puissant outil de fid\u00e9lisation, une r\u00e9elle plus-value.<\/p>\n<p><em><span style=\"text-decoration: underline\">A propos de Cepheus Group\u00a0:<\/span><\/em><\/p>\n<p><strong><em>Cepheus Group<\/em><\/strong><em>, \u00e0 travers ses diff\u00e9rentes filiales (Serv\u2019Academy, Serv&amp;Sens, Valeur Agit\u00e9e, Cepheus Editions), est un prestataire expert de l\u2019optimisation du SAV vers le Service Clients et du d\u00e9veloppement de la Culture Service dans les entreprises en BtoB. Notre m\u00e9tier est avant tout de transformer le SAV en un atout commercial et financier. Avec un regard et des m\u00e9thodes diff\u00e9rents, notamment la\u00a0<strong>M\u00e9thodologie ConceptSAV<sup>\u00a9<\/sup><\/strong>, Cepheus Group r\u00e9unit des experts et ouvre l&rsquo;acc\u00e8s \u00e0 des savoir-faire et des outils innovants.<\/em><\/p>\n<p><em>www.cepheusgroup.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>CEPHEUS GROUP publie les r\u00e9sultats de la premi\u00e8re \u00e9tude nationale sur le SAV des entreprises manufacturi\u00e8res (BtoB) : plus de la moiti\u00e9 des SAV sont des centres de co\u00fbts.<\/p>\n","protected":false},"author":17796,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3,12,19021],"tags":[],"class_list":["post-53555","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-communique","category-marketing","category-services"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.autopromopro.com\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/53555","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.autopromopro.com\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.autopromopro.com\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.autopromopro.com\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/users\/17796"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.autopromopro.com\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=53555"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.autopromopro.com\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/53555\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":77634,"href":"https:\/\/www.autopromopro.com\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/53555\/revisions\/77634"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.autopromopro.com\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=53555"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.autopromopro.com\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=53555"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.autopromopro.com\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=53555"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}