Neocase Software, leader dans l\u2019\u00e9dition de logiciels de Services Clients pour le march\u00e9 des Centres de Services Partag\u00e9s (CSP), annonce le d\u00e9ploiement de sa solution de Service Client Collaboratif Neocase CS for Microsoft CRM chez Orkyn’, premi\u00e8re filiale de la branche sant\u00e9 du groupe Air Liquide.
\nL\u2019objectif est de positionner le service client au c\u0153ur de sa strat\u00e9gie en passant par un contr\u00f4le de l\u2019accessibilit\u00e9 t\u00e9l\u00e9phonique offerte aux pharmaciens, aux prescripteurs et aux patients, une historisation des demandes clients, une analyse efficace et un traitement de leurs r\u00e9clamations.<\/p>\n
Filiale du groupe Air Liquide, ORKYN\u2019 est le leader europ\u00e9en des soins m\u00e9dico-techniques \u00e0 domicile.
\nLa soci\u00e9t\u00e9 est organis\u00e9e en deux p\u00f4les d\u2019activit\u00e9 :
\n\u2022P\u00f4le Prescripteurs (prestation m\u00e9dico-technique en respiratoire, perfusion, nutrition et diab\u00e8te) \u2022P\u00f4le Pharmacie (\u00e9quipement m\u00e9dical du domicile) Sa vocation est de fournir aux patients l\u2019ensemble des services et des prestations d\u2019ordre m\u00e9dico-technique \u00e0 domicile, pour leur permettre de vivre leur maladie et leur handicap dans la plus grande autonomie possible.<\/p>\n
\u00ab Nos ambitions \u00e9tant tourn\u00e9es vers le patient, il est crucial que notre soci\u00e9t\u00e9 soit au plus proche de ses clients. C\u2019est la raison pour laquelle – afin de renforcer notre leadership dans le domaine de l\u2019assistance m\u00e9dicale du domicile – il \u00e9tait d\u00e9cisif de se doter d\u2019une solution de relation clients compl\u00e8te, performante et adapt\u00e9e. Le choix de Neocase s\u2019est impos\u00e9 de lui-m\u00eame \u00bb, d\u00e9clare Jean-Fran\u00e7ois Ledey, directeur de la relation clients Orkyn\u2019. \u00ab En effet, gr\u00e2ce \u00e0 sa fonctionnalit\u00e9 multifiches, et son interop\u00e9rabilit\u00e9 avec Microsoft dynamics CRM dont notre force de vente est \u00e9quip\u00e9e, Neocase professionnalise le dialogue et permet que chaque appel soit trait\u00e9 et r\u00e9pertori\u00e9 dans son int\u00e9gralit\u00e9. \u00bb<\/p>\n
\u00abFacile \u00e0 installer et \u00e0 d\u00e9ployer, Neocase CS for Microsoft CRM, coupl\u00e9 \u00e0 notre CRM et \u00e0 notre solution de CTI, d\u00e9cuple l\u2019\u00e9tendue du service et apporte une r\u00e9ponse individualis\u00e9e \u00e0 chaque client \u00bb, poursuit Marc Lerich, directeur informatique d\u2019Air Liquide Sant\u00e9 Domicile.<\/p>\n
D\u00e8s 2007, Orkyn\u2019, conscient que plus de 90 % de ses clients effectuent leurs requ\u00eates par t\u00e9l\u00e9phone, envisage de professionnaliser son service client. Les \u00e9quipes commerciales \u00e9tant d\u00e9j\u00e0 \u00e9quip\u00e9es de Microsoft CRM 3.0, la division sant\u00e9 du groupe Air Liquide d\u00e9cide d\u2019optimiser la relation client et opte donc naturellement pour l\u2019application Neocase CS for Microsoft CRM, coupl\u00e9e \u00e0 une solution t\u00e9l\u00e9phonique CTI en mode SaaS.<\/p>\n
\u00ab La solution de Service Client Neocase CS for Microsoft Dynamics CRM enrichit consid\u00e9rablement le p\u00e9rim\u00e8tre fonctionnel du logiciel. Neocase Software apporte \u00e0 Microsoft Dynamics CRM une solution de Service Client Collaboratif, int\u00e9grant des tableaux de bord m\u00e9tiers tr\u00e8s attendus par Orkyn\u2019, mais aussi les Best Practices d\u2019un service client \u00bb, explique Patrick Lemesle, directeur Europe de Neocase Software. \u00ab Avec son ergonomie \u2018Microsoft\u2019, l\u2019int\u00e9gration et la prise en mains sont facilit\u00e9es pour offrir une vision r\u00e9elle aux commerciaux s\u00e9dentaires comme itin\u00e9rants. La solution est par ailleurs facilement administrable, ce qui se traduit de mani\u00e8re positive sur le retour sur investissement. \u00bb<\/p>\n
La contrainte majeure du projet : son d\u00e9ploiement devait \u00eatre r\u00e9alis\u00e9 \u00e0 iso-organisation. La mise en \u0153uvre de la solution s\u2019est op\u00e9r\u00e9e en deux phases :
\n-La premi\u00e8re phase s\u2019est d\u00e9roul\u00e9e sur une p\u00e9riode de trois mois (de juin \u00e0 septembre 2008), aupr\u00e8s des agences de Metz et de Bordeaux ; -La seconde phase, concernant le d\u00e9ploiement des 23 agences restantes, a \u00e9t\u00e9 achev\u00e9e mi-d\u00e9cembre 2008 avec succ\u00e8s.
\nLes 240 conseill\u00e8res commerciales et les 90 commerciaux des 51 agences sont d\u00e9sormais \u00e9quip\u00e9s de Microsoft CRM et de Neocase CS for Microsoft CRM, pour un total de 330 licences nomm\u00e9es.<\/p>\n
Orkyn\u2019 traite 1,3 millions d\u2019appels par an sur les 25 sites offrant une r\u00e9ponse t\u00e9l\u00e9phonique. Avec 85 000 patients, 4 500 m\u00e9decins et 14 000 pharmaciens g\u00e9r\u00e9s r\u00e9guli\u00e8rement, l\u2019\u00e9quipe commerciale constate d\u00e9j\u00e0 les b\u00e9n\u00e9fices induits par la mise en place de la solution. Les conseill\u00e8res commerciales peuvent renforcer leur qualit\u00e9 de conseil en BtoB (pharmaciens et praticiens) comme en BtoC (clients finaux). Le d\u00e9ploiement de la solution Neocase a permis la d\u00e9mat\u00e9rialisation des fiches auparavant remplies sur papier, et donc un meilleur traitement de l\u2019information. Aujourd\u2019hui, il est enfin possible de s\u00e9lectionner dans un menu d\u00e9roulant le type de fiche adapt\u00e9e \u00e0 la demande client, ce qui en acc\u00e9l\u00e8re le traitement et augmente la qualit\u00e9 du service rendu. Gr\u00e2ce au couplage CTI, les conseill\u00e8res peuvent d\u00e8s le d\u00e9but de la conversation, identifier leur interlocuteur et avoir acc\u00e8s \u00e0 l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 de son historique et de ses donn\u00e9es p\u00e9riph\u00e9riques. L\u2019\u00e9change t\u00e9l\u00e9phonique, de ce fait, gagne en expertise et en efficacit\u00e9. Les conseill\u00e8res ma\u00eetrisent leur discours, l\u2019adaptent au besoin, ce qui fid\u00e9lise le client qui se sent \u00e9cout\u00e9 et renseign\u00e9 de mani\u00e8re optimale et sans perte de temps inutile. En effet, jusqu\u2019ici, seules les demandes de type commandes et mises \u00e0 jour de coordonn\u00e9es \u00e9taient tra\u00e7ables, \u00e0 hauteur de 58 % des appels, car enregistr\u00e9es dans l\u2019ERP, les autres \u00e9changes t\u00e9l\u00e9phoniques avec les clients n\u2019\u00e9taient pas class\u00e9s, d\u2019o\u00f9 une perte d\u2019information non n\u00e9gligeable. Gr\u00e2ce \u00e0 Neocase CS for Microsoft CRM, 100 % des demandes sont aujourd\u2019hui connues et utilisables. Un historique qui permettra, \u00e0 terme, d\u2019obtenir des statistiques de traitement pointues. Petit plus non n\u00e9gligeable, une \u00ab zone info \u00bb, apparaissant sous forme de pop-up sur leur \u00e9cran, propose un r\u00e9sum\u00e9 des pr\u00e9f\u00e9rences produits et des conditions tarifaires d\u00e8s l\u2019ouverture de la fiche client.<\/p>\n
Neocase CS for Microsoft CRM est donc le pilier du nouveau Service Client, chacun ressentant un confort de travail accru assorti d\u2019un gain de productivit\u00e9 et d\u2019un v\u00e9ritable sentiment de reconnaissance.<\/p>\n
Courant 2009, Orkyn\u2019 envisage un certain nombre d\u2019avanc\u00e9es dans l\u2019utilisation de cette solution innovante. Le leader des soins m\u00e9dicaux \u00e0 domicile pr\u00e9voit d\u2019ouvrir l\u2019acc\u00e8s Web en mettant en place le portail self-service de Neocase. Afin de mieux r\u00e9pondre aux attentes de son march\u00e9, Orkyn\u2019 vient de mettre en place un syst\u00e8me d\u2019alertes par SMS pour certains types de demandes strat\u00e9giques, activ\u00e9es automatiquement depuis le poste de chaque conseill\u00e8re commerciale \u00e0 l\u2019intention des commerciaux et des techniciens concern\u00e9s. Un SMS est ainsi envoy\u00e9 pour signaler, par exemple, une demande d\u2019installation d\u2019oxyg\u00e8ne pour un patient insuffisant respiratoire\u2026<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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