Selon la derni\u00e8re \u00e9tude LivePerson, la fid\u00e9lisation \u00e0 une marque peut se gagner ou se perdre en 76 secondes<\/p>\n
Il est essentiel qu\u2019une marque en ligne propose un contact humain
\nen temps r\u00e9el<\/p>\n
Paris, le 19 Novembre 2013 \u2013 LivePerson, l\u2019un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions d\u2019engagement en ligne, annonce les r\u00e9sultats de sa seconde \u00e9tude annuelle \u00ab Connecting with Customers Research \u00bb, sondage mondial complet sur les comportements et attentes des consommateurs en ligne. L\u2019\u00e9tude r\u00e9v\u00e8le que 69% des consommateurs (75% en France) ont tendance \u00e0 rester fid\u00e8les \u00e0 une marque si cette derni\u00e8re fournit une assistance humaine aux instants critiques et 82% pr\u00e9cisent que leur image d\u2019une marque s\u2019am\u00e9liore lorsque du Live Chat temps r\u00e9el est disponible.<\/p>\n
Encore plus significatif, l\u2019\u00e9tude montre que la fid\u00e9lisation \u00e0 une marque peut se gagner ou se perdre en 76 secondes. Les consommateurs veulent un acc\u00e8s \u00e0 une aide en ligne temps r\u00e9el sous 76 secondes. S\u2019ils ne l\u2019obtiennent pas, ils choisissent l\u2019option moins rapide et plus frustrante de l\u2019email ou quitte compl\u00e8tement le site.<\/p>\n
\u00ab L\u2019\u00e8re du Num\u00e9rique a tendance \u00e0 d\u00e9personnaliser les relations ; d\u00e8s qu\u2019une marque entre en contact avec ses clients gr\u00e2ce \u00e0 une intervention humaine, cela fait toute la diff\u00e9rence \u00bb, pr\u00e9cise Marc Saint-Cirgue, directeur des ventes de LivePerson. \u00ab Nos clients nous demandent de d\u00e9velopper les solutions les plus innovantes leur permettant d\u2019\u00eatre en contact avec les consommateurs. Cette \u00e9tude confirme notre sentiment que peu importe comment ces derniers sont connect\u00e9s : ils r\u00eavent toujours d\u2019un contact humain en temps r\u00e9el, et ceci imm\u00e9diatement \u00e0 partir du canal de communication qu\u2019ils sont en train d\u2019utiliser \u00bb.<\/p>\n
L\u2019\u00e9tude montre que les outils d\u2019engagement en ligne comme le Live Chat, qui apportent une assistance personnalis\u00e9e au moment opportun aux consommateurs, sont devenus essentiels pour augmenter la fid\u00e9lisation \u00e0 une marque \u2013 et particuli\u00e8rement au moment o\u00f9 ces derniers passent de plus en plus de temps \u00e0 communiquer avec les marques : \u00e0 peu pr\u00e8s un consommateur sur cinq (19%) passe 50% de son temps en ligne \u00e0 faire du shopping. Ne pas entrer en contact avec ces consommateurs de la bonne fa\u00e7on peut se traduire en perte de revenus et de consid\u00e9ration envers la marque.<\/p>\n
Quatre th\u00e8mes cl\u00e9s ressortent de l\u2019\u00e9tude \u00ab Connecting with Customers Research \u00bb :<\/p>\n
On ne peut pas remplacer le contact humain
\nBien que vivant dans un monde num\u00e9rique dans lequel l\u2019information ou une commande est \u00e0 un clic de souris, il est clair que rien ne remplace le contact humain. Un contact direct en ligne entre les marques et les consommateurs est non seulement efficace pour augmenter les revenus, mais il accro\u00eet \u00e9galement la valeur et la fid\u00e9lisation \u00e0 la marque. 78% des consommateurs confirment qu\u2019ils ont tendance \u00e0 \u00eatre plus fid\u00e8les \u00e0 une soci\u00e9t\u00e9 proposant un support temps r\u00e9el personnalis\u00e9, au moment opportun, durant leur recherche en ligne. Plus de 80% indiquent qu\u2019ils d\u00e9sirent s\u2019engager par du Live Chat lorsqu\u2019ils ont besoin d\u2019une aide en ligne, et qu\u2019ils ont une meilleure image de la marque lorsqu\u2019un contact humain temps r\u00e9el est propos\u00e9. De plus, 88% (94% en France) pr\u00e9cisent que du Chat en direct avec un agent am\u00e9liore leur ressenti et 45% d\u00e9clarent abandonner une commande s\u2019ils ne peuvent pas entrer en relation avec un repr\u00e9sentant de la soci\u00e9t\u00e9 en cas de question ou de probl\u00e8me.<\/p>\n
La rapidit\u00e9 d\u2019intervention est primordiale
\nL\u2019\u00e9poque o\u00f9 il fallait attendre des heures voire des jours une r\u00e9ponse par email, ou quelques minutes au t\u00e9l\u00e9phone, est r\u00e9volue. Aujourd\u2019hui, les consommateurs se d\u00e9placent et veulent pouvoir \u00eatre en contact avec les marques \u00e0 tout moment, de n\u2019importe o\u00f9. L\u2019\u00e9tude montre que 73% des consommateurs pr\u00e9cisent que rapidit\u00e9 et efficacit\u00e9 sont les crit\u00e8res les plus importants pour garantir un ressenti utilisateur de bonne qualit\u00e9. La rapidit\u00e9 de l\u2019engagement en ligne est critique,\u00a0 72% des consommateurs citant l\u2019imm\u00e9diatet\u00e9 comme cruciale lorsqu\u2019ils communiquent avec une marque pour une question ou un besoin d\u2019assistance. De plus, 56% indiquent qu\u2019ils deviendront \u00e0 nouveau clients si on leur fait gagner du temps.<\/p>\n
Des instants particuli\u00e8rement importants
\nAu cours de leurs visites en ligne, Il y a des instants particuliers pendant lesquels les consommateurs ont besoin d\u2019aide. Les marques qui identifient et anticipent ces besoins les plus importants \u00e0 ces instants pr\u00e9cis, leur permettent d\u2019atteindre leurs objectifs. Ne pas proposer le bon support risque tout simplement de faire perdre des clients. Selon l\u2019\u00e9tude, les instants les plus importants sont : lorsque le consommateur a une question sp\u00e9cifique sur un produit ou un service qu\u2019il d\u00e9sire acheter (42%) \u2013 au stade de pr\u00e9commande, un quart (26%) des sond\u00e9s (32% en France) d\u00e9clarent avoir besoin du plus d\u2019assistance possible lorsqu\u2019ils se connectent \u00e0 leurs comptes \u2013 l\u2019instant pr\u00e9cis de la commande s\u2019av\u00e8re \u00e9galement important avec 35% des sond\u00e9s pr\u00e9cisant avoir besoin d\u2019aide \u00e0 ce stade \u2013 et m\u00eame apr\u00e8s la commande, 35% des consommateurs (46% en France) veulent avoir du support lorsqu\u2019ils ont un probl\u00e8me avec le produit ou service re\u00e7u.<\/p>\n
Les attentes et les frustrations des consommateurs
\nM\u00eame si les marques investissent des ressources importantes dans leurs sites en ligne, les attentes des consommateurs \u00e9voluent sans cesse, g\u00e9n\u00e9rant \u00e0 la fois des opportunit\u00e9s et challenges \u00e0 relever. L\u2019\u00e9tude \u00ab Connecting with Customers Research \u00bb indique que 49% continuent de trouver que la navigation sur les sites est compliqu\u00e9e, 33% ont du mal \u00e0 trouver o\u00f9 se trouve l\u2019aide en ligne. Les cons\u00e9quences d\u2019un mauvais ressenti en ligne peuvent \u00eatre significatives avec 45% des consommateurs pr\u00e9cisant que dans ce cas ils abandonnent leur commande, 43% ont moins confiance dans la marque et 32% ne se sentent pas valoris\u00e9s en tant que client.<\/p>\n
Les cons\u00e9quences pour les marques sont claires : un ressenti positif engendre une fid\u00e9lisation, un ressenti en ligne n\u00e9gatif peut s\u2019av\u00e9rer particuli\u00e8rement nuisible \u00e0 la r\u00e9putation de la soci\u00e9t\u00e9. Plus des 2\/3 des sond\u00e9s (78%) d\u00e9clarent qu\u2019ils deviennent fid\u00e8les \u00e0 une marque \u00e0 la suite d\u2019une exp\u00e9rience en ligne positive.<\/p>\n
M\u00e9thodologie de l\u2019\u00e9tude
\n6054 adultes \u00e2g\u00e9s de 18 \u00e0 64 ans et r\u00e9alisant au moins un achat en ligne par mois ont \u00e9t\u00e9 sond\u00e9s en France, Grande-Bretagne, Allemagne, Italie, Japon, Etats-Unis et Australie au cours du mois de septembre 2013. L\u2019\u00e9tude a \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9e par Loudhouse, une agence d\u2019\u00e9tude ind\u00e9pendante bas\u00e9e \u00e0 Londres.<\/p>\n
Pour t\u00e9l\u00e9charger l\u2019\u00e9tude : The Connected Customer blog<\/p>\n
A propos de LivePerson<\/p>\n
LivePerson est l\u2019\u00e9diteur d\u2019une plate-forme disponible dans le Cloud, permettant la mise en relation proactive et en temps r\u00e9el avec les consommateurs, via le Chat, la voix, et des contenus pouss\u00e9s au bon moment, \u00e0 travers les sites Web, les r\u00e9seaux sociaux et les mobiles. Cet \u00ab engagement au dialogue en ligne intelligent \u00bb repose sur l\u2019analyse des comportements en temps r\u00e9el, afin de garantir des mises en relation fond\u00e9es sur une parfaite compr\u00e9hension des objectifs m\u00e9tiers et des besoins clients. Plus de 8500 soci\u00e9t\u00e9s utilisent la plate-forme LivePerson pour augmenter leurs taux de conversion et le ressenti de leurs clients en ligne. Parmi elles, on peut citer Hewlett-Packard, IBM, Microsoft, Verizon, Sky, Walt Disney, PNC, QVC et Orbitz.<\/p>\n
Site web : http:\/\/www.liveperson.com\/fr<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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