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Auteur/autrice : Aurore CLAIR

  • Frédéric BURON, Directeur Général d’EmailStrategie : « Les solutions e-CRM, un incontournable de la relation client »

    Canal incontournable pour une meilleure gestion de la relation client, canal privilégié pour le marketing « one-to-one », l’e-CRM a tout pour devenir la pierre angulaire d’une relation client réussie.

    En rassemblant leurs données clients et en les utilisant pour entretenir des relations de confiance, les entreprises s’assurent du succès de leur relation client. Une démarche proactive qui s’accompagne de besoins croissants en traitement de l’information.

    Frédéric BURON, Directeur Général d’EmailStrategie, agence interactive spécialisée en stratégie email marketing créée il y a 10 ans, est un témoin privilégié de ces avancées. Il nous livre ses conseils ainsi que les tendances actuelles du marché.

    1. Quels conseils prodigueriez-vous pour optimiser l’e-CRM et l’email marketing ?

    Si au niveau technologique les solutions e-CRM sont aujourd’hui arrivées à maturité, leurs applications restent encore au pire confidentielles, au mieux perfectibles : combien d’entreprises peuvent se targuer d’avoir élaboré une stratégie relationnelle online réellement performante, maîtrisée, en cohérence avec les autres canaux de la relation client que sont le courrier, les points de vente physiques ou encore les centres d’appels.

    Fortes de leur souplesse, de leur adaptabilité et compte tenu de la place prépondérante que prend internet dans la vie des annonceurs comme des consommateurs, les solutions e-CRM ont tout pour devenir un incontournable de la relation client.

    Sans aucun doute, l’optimisation de l’e-CRM en général et de l’email marketing en particulier passe par :

    – la convergence des données collectées

    – l’enrichissement continu de la connaissance client
    L’email marketing implique d’adresser « le bon message, au bon moment et à la bonne personne » afin de pérenniser l’efficacité de ce canal et de cibler le consommateur. Les solutions e-CRM sont liées au système d’information de l’entreprise et notamment à la connaissance du client. Les entreprises se doivent de regrouper l’ensemble des données le concernant. Il s’agit ensuite de recouper les informations pour établir des profils.

    – la mise en place d’actions cohérentes entre les différents canaux
    Aujourd’hui, il est indispensable pour toute entreprise d’établir une stratégie marketing globale. Toutes les actions définies doivent être compatibles et cohérentes entre elles. Elles doivent avoir le même objectif : doter l’entreprise d’une image, d’une identité, d’un positionnement aisément reconnaissable par ses différentes cibles.

    2. Pour conquérir ou fidéliser ses clients, quelles sont les règles à respecter, les services à développer ?

    Pour créer ou renforcer le lien entre l’annonceur et son prospect/client, il est essentiel – et cela peut sembler basique – d’anticiper ses attentes… Le B-A BA direz-vous, mais cela passe tout d’abord par une bonne première prise de contact pour apprendre à le connaitre. Tout bon « petit » commerçant repère immédiatement un nouveau client et lui souhaite la bienvenue en lui posant quelques questions anodines mais essentielles : « Bonjour Mademoiselle… Madame peut-être ? », « Très bon choix, je peux également vous proposer ce cardigan assorti en promotion actuellement… », etc.

    Les mêmes règles prévalent online : d’abord capter l’attention de son client en le sortant de « sa bulle », puis lui démontrer l’intérêt d’un produit ou service en fonction de ses goûts… Ensuite, l’inciter à l’achat – avec possibilité de cross ou d’up-sell – puis au ré-achat grâce à l’organisation d’événements réguliers (ventes privées, soldes, braderies…) accompagnés d’offres spéciales, de coupons de réduction…

    Par ailleurs, une bonne stratégie de fidélisation consiste à alterner les actions « push » commerciales avec des actions de type « marketing participatif » pour donner la parole au client. Grâce à la montée en puissance des forums, réseaux sociaux etc., le client peut facilement donner son avis sur des nouveautés produits, le choix d’un nouveau nom de marque ou d’une nouvelle égérie. Pour cela, l’entreprise doit définir ses objectifs, maîtriser ses applications et cibler le profil qui peut répondre à ses sollicitations.

    3. Quelles sont les tendances actuelles du marché (solutions, stratégies, etc.) ?

    Les technologies vont encore évoluer, à la fois en termes de précision (enrichissement continu des bases de données, mesures des performances de plus en plus efficaces, analyses d’impact de plus en plus poussées…) et d’ergonomie : les néophytes comme les marketers plus chevronnés ne seront plus forcément dépendants des services techniques et devraient ainsi gagner en autonomie et en réactivité. Cela étant, le recours à ces technologies et à des campagnes de plus en plus automatisées (relevés de points fidélité, alertes disponibilités produits, messages anniversaires…) ne doit pas mener les annonceurs au paradoxe ultime : celui d’une relation client personnalisée à outrance, qui apparaîtrait dans le même temps complètement déshumanisée…

    A noter également le développement du web mobile qui, maintes fois annoncé, prend désormais vraiment son envol au travers du boom des smart-phones et des forfaits/services associés…

    L’ultra-personnalisation des messages va permettre la diffusion de micro-campagnes et le développement du marketing de proximité. Mais attention : si le consommateur passe de plus en plus de temps sur les blogs, forums et autres réseaux sociaux où il livre quantités d’informations, s’il continue également à attendre des services et des offres personnalisées, il reste dans le même temps craintif quant à l’utilisation de ces mêmes données… Pour faire adhérer le client à sa politique e-CRM, il est essentiel de lui expliquer les avantages dont il pourra bénéficier (alertes emails ou SMS, services online en selfcare…)

    Merci à L’Officiel des Prestataires de Services / VAD.

    A propos d’EmailStrategie :

    Fondée en 2001 par Frédéric BURON, EmailStrategie est une agence interactive spécialisée en stratégie email marketing : conseil stratégique (études et préconisations, animation de sites e-commerce, élaboration de programmes relationnels…), accompagnement opérationnel (plans fichiers, datamining…), conception/rédaction & webdesign (studio de création intégré), routage emails, SMS & FAX (plate-forme d’envoi en mode SaaS), opérations webmarketing multicanales (campagnes emailing, publicité online, mini-sites web, jeux concours…) et ingénierie (élaboration de back et front offices, développements spécifiques…).

    EmailStrategie a déjà gagné la confiance de plus de 450 clients : grands comptes, collectivités, TPE/PME ou encore agences de communication. EmailStrategie est désormais le routeur officiel de Kompass France, du Groupe Reed Elsevier France et un partenaire privilégié pour de nombreuses grandes entreprises françaises et internationales : 3M, BUT International, CLM BBDO, CPAM des Vosges, Darjeeling Lingerie, EDF Entreprises, Euromaster, Groupe Caisse d’Epargne, Groupe Concorde Hotels & Resorts, International Herald Tribune, MMA, Nespresso, Pages Jaunes, Pitney Bowes, Renault Retail Group, RETIF, Système U…

    Retrouvez tous les communiqués et dossiers de presse en téléchargement directement sur l’espace presse du site Internet.

    Contacts presse :

    Aurore CLAIR
    Responsable Marketing
    Tél. : 05 46 66 10 00
    marketing@emailstrategie.com

    Lucie BOCQUIER
    Consultante
    Tél. : 02 41 43 96 17
    lucie@oxygen-rp.com

    Frédéric BURON
    Directeur Général
    Tél. : 01 58 45 20 00
    contacteznous@emailstrategie.com

    Priscilia FARTOUKH
    Directrice de clientèle
    Tél. : 01 41 11 37 86
    priscilia@oxygen-rp.com

  • 4 questions à Frédéric BURON Directeur Général d’EmailStrategie

    « Le SMS peut-il résumer à lui seul une campagne d’e-marketing ? Comment gérer une campagne SMS ? Comment en mesurer l’efficacité ? Dans quel(s) cadre(s) l’utiliser ? »

    Frédéric BURON, Directeur Général d’EmailStrategie, agence interactive spécialisée en stratégie email marketing créée il y a 10 ans, nous livre ses réflexions.

    1. « Le SMS peut-il résumer à lui seul une campagne d’e-marketing ? »
    A mon sens le SMS, qui n’est qu’un canal de communication, doit s’inscrire dans une action globale de relation client. Utilisé seul dans le cadre d’une campagne de communication marketing, ses résultats peuvent être mitigés. Par définition, le SMS est intrusif car il est envoyé sur un numéro de portable personnel. L’utilisateur ne s’attend pas à recevoir de message commercial et à être ainsi « spammé » dans ce que nous pouvons appeler « sa sphère privée ».
    A moins qu’il ne réponde à un besoin émanant du client directement (par exemple, signifier l’arrivée d’un colis pour un retrait), l’outil SMS doit être employé à bon escient. Son utilisation devient légitime et justifiée uniquement s’il répond à une attente réelle du client.

    2. « Le SMS est donc mort selon vous ? »
    L’avènement des smartphones – avec lesquels il est désormais possible de recevoir ses emails directement – nous oblige à nous poser la question. Mais le seul fait que l’outil SMS représente l’instantanéité et la lisibilité à travers un texte court et via un protocole média spécifique (plus besoin de s’embarrasser des règles de courtoisie usuelles) le rend automatiquement singulier et donc appréciable.
    Cela me fait penser aux débats sur le Télex ou le Minitel : leur utilisation est encore d’actualité mais leur usage est aujourd’hui différent de celui prévu lors de leurs lancements.

    3. « Dans quel(s) cadre(s) utiliser le SMS ? Citez-nous des exemples de campagnes menées pour vos clients ? »
    En fonction des besoins de nos clients, il nous arrive de leur préconiser une campagne d’e-marketing globale dans laquelle nous mixons plusieurs outils (emailing, SMS…). Le SMS est un outil complémentaire qui doit être utilisé avec parcimonie et intelligence. Comme indiqué dans la 1ère question, il doit répondre directement à un besoin.

    La plate-forme que nous avons développée pour Nespresso France, un de nos clients historiques, leur permet d’envoyer des emails et/ou des SMS. Les conseillers Nespresso privilégient le canal SMS pour communiquer aux Membres du Club (et à leur demande) les coordonnées de la boutique Nespresso la plus proche ou encore pour envoyer les messages d’assistance indiquant le jour et l’heure de passage du transporteur qui viendra récupérer leur machine…

    Dès lors, il est impossible de mesurer l’efficacité de la campagne SMS, l’objectif étant d’informer les Membres du Club et de favoriser la relation client.

    4. « Que pensez-vous de l’utilisation du MMS ou des SMS géolocalisés ? »
    C’est la grande tendance ! Nos clients nous en parlent beaucoup mais cela dépasse encore une fois le cadre de la relation client.
    Un usager qui passe dans une rue et qui reçoit simultanément 10 messages sur son téléphone portable pour lui indiquer les promotions dans la zone de chalandise peut rapidement être gêné voire dérangé par ces publicités intempestives. Où est son libre arbitre ? Je considère que le SMS géolocalisé est encore au stade expérimental et relève pour le moment de la pure « science fiction » !
    Quant au MMS, c’est le même constat avec la complexité technique en plus. Il faut gérer la multitude de plates-formes liées aux types de téléphones, aux fonctionnalités…

    Enfin, et c’est un point important à souligner, il faut savoir anticiper et gérer l’autorisation des accès (mode de collecte, désabonnement…) qui, si elle est trop contraignante, peut également nuire à la relation client (formulaires de collecte ou de désabonnement complexes, trop longs…).

    A propos d’EmailStrategie :

    Fondée en 2001 par Frédéric BURON, EmailStrategie est une agence interactive spécialisée en stratégie email marketing : conseil stratégique (études et préconisations, animation de sites e-commerce, élaboration de programmes relationnels…), accompagnement opérationnel (plans fichiers, datamining…), conception/rédaction & webdesign (studio de création intégré), routage emails, SMS & FAX (plate-forme d’envoi en mode SaaS), opérations webmarketing multicanales (campagnes emailing, publicité online, mini-sites web, jeux concours…) et ingénierie (élaboration de back et front offices, développements spécifiques…).

    EmailStrategie a déjà gagné la confiance de plus de 450 clients : grands comptes, collectivités, TPE/PME ou encore agences de communication. EmailStrategie est désormais le routeur officiel de Kompass France, du Groupe Reed Elsevier France et un partenaire privilégié pour de nombreuses grandes entreprises françaises et internationales : 3M, BUT International, CLM BBDO, CPAM des Vosges, Darjeeling Lingerie, EDF Entreprises, Euromaster, Groupe Caisse d’Epargne, Groupe Concorde Hotels & Resorts, International Herald Tribune, MMA, Nespresso, Pages Jaunes, Pitney Bowes, Renault Retail Group, RETIF, Système U…

    Retrouvez tous les communiqués et dossiers de presse en téléchargement directement sur l’espace presse du site Internet : http://www.emailstrategie.com/espace_presse.asp

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    Aurore CLAIR
    Responsable Marketing
    Tél. : 05 46 66 10 00
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    Directeur Général
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    priscilia@oxygen-rp.com

  • Emailstrategie annonce son adhésion au SNCD (Syndicat National de La Communication Directe)

    Depuis le 16 avril, Emailstrategie, société spécialisée dans le web marketing créée en 2001, a obtenu son adhésion au SNCD.

    Emailstrategie qui affiche plus de 300 références clients a fait évoluer début 2009 son offre de services et s’est restructurée autour de 5 pôles pour couvrir tous les besoins de sa clientèle en webmarketing.

    Emailstrategie montre, par le biais de cette adhésion, qu’elle s’attache au respect de la déontologie du marketing direct et plus particulièrement dans le domaine de l’emailing.

    Créé en 1933, le Syndicat National de la Communication Directe (SNCD) est l’organisation professionnelle dédiée à la promotion des techniques et des usages du marketing direct et de la relation client. Le SNCD regroupe 130 membres professionnels du marketing direct qui ont choisi de proposer des services dans le respect de la déontologie et des usages de la profession.

    A noter que le SNCD (Syndicat National de la Communication Directe) a pour principales missions de :
    – Représenter la profession auprès notamment de La Poste, de la CNIL, de l’INSEE et des pouvoirs publics,
    – Défendre les métiers de la Communication Directe en élaborant un code de déontologie,
    – Participer à la régulation du marché pour favoriser son développement dans le respect du consommateur,
    – Définir et veiller au respect des usages et des règles de déontologie pour favoriser le développement du marché,
    – Soutenir l’action de valorisation de l’image professionnelle et promouvoir le rôle des entreprises membres.

    En contrepartie de son adhésion, Emailstrategie s’engage à respecter les codes de déontologie mis en place par le SNCD et reconnus par l’ensemble de la profession.

    A propos d’EmailStrategie®
    Fondée en 2001 par Frédéric Buron, EmailStrategie® propose une offre globale et sur mesure, combinant l’e-mailing, le mailing, le fax et le SMS, à une large gamme de clients : Grands comptes, Collectivités, PME et Agences de Communication. Diagnostic et conseils stratégiques, conception graphique et rédactionnel, routage et reporting : les campagnes e-marketing d’EmailStrategie® s’appuient sur des best practices largement éprouvés. Chaque annonceur bénéficie de l’expertise d’un chef de projets dédié, qui l’accompagne pour la réussite de toutes ses campagnes d’e-mail marketing.

    La plate-forme emailing développée en mode SaaS (Software as a Service) par EmailStrategie® permet aux marketeurs de réaliser leurs envois 7j/7 et 24h/24 en totale autonomie via un accès sécurisé à internet (Self Service) ou de confier l’intégralité de leurs campagnes e-mail marketing à EmailStrategie® (Full Service).

    En sept ans d’existence, EmailStrategie® a gagné la confiance de plus de 300 clients : Kompass (routeur officiel), 3M, Amaury Sport Organisation, Avendrealouer, BUT, CLMBBDO, Compuware, Concorde Hotels & Ressorts, Conseil général de la Mayenne, Crédit Agricole, EDF, EURO RSCG, FRANFINANCE, Galeries Lafayette, Groupe Caisse d’Epargne, Groupe Marie-Claire, IBM, Ilog, INSEAD, Internationnal Herald Tribune, Kingyosan, La France du nord au sud, Léa Nature, L’Oréal, Météo Consult, MMA, Nespresso, NPO, Ogilvy, Pages Jaunes,
    PEOLEO, Pitney Bowes, Reed Expositions France, Renault Retail Group, RETIF…

    Pour plus d’informations : www.emailstrategie.com

    A propos du SNCD
    Le Syndicat National de la Communication Directe est l’organisation professionnelle des experts de la communication directe multicanal et de la relation client. Depuis 1933, il aide ses membres à se positionner face aux évolutions et aux perspectives du marché. Le SNCD définit le cadre et les usages des métiers de la communication directe qu’il contribue ainsi à valoriser. Aujourd’hui 130 acteurs de la communication directe, parmi lesquels acteurs des marketing services, courtiers et propriétaires de fichiers, gestionnaires de BDD, acteurs de l’e-marketing et de l’emailing, SSII, éditeurs et intégrateurs CRM, opérateurs du courrier, sociétés d’études, de conseil et d’analyses statistiques…, ont choisi de proposer leurs services dans le respect de la déontologie et des usages de la profession en devenant membres actifs du SNCD.

    Pour plus d’informations : www.sncd.org